NPS je nástroj umožňující rychlé měření zákaznické loajality. Vychází z praktické zkušenosti zákazníků a měří jejich ochotu na základě této zkušenosti dále doporučovat značku, společnost, výrobek svému okolí.

NPS měří základní postoje zákazníků v těchto dimenzích:

• Promoters (Příznivci)
• Pasivní
• Detractors (Kritici)

Hodnota NPS je rozdíl mezi % Promoters a % Detractors a udává hodnotu v % EMOČNÍ LOAJALITY. Jedná so o nástroj umožňující snadné srovnání v čase.

Pokud je hodnota NPS > než 0, je to dobrý výsledek, pokud je NPS > než 50 je to excelentní výsledek. Nicméně hodnoty NPS se mohou pohybovat od -100% do kladných 100%.