Mystery calling je založen na principu ověření kvality zákaznického servisu na infolinkách. Díky Mystery callingu můžeme zjistit vyškolenost, dovednost operátora a efektivnost komunikace operátora se zákazníkem. Dále se zjišťuje doba čekání od vytočení čísla po zvednutí hovoru operátorem.

V Mystery callingu se jedná o fiktivní rozhovor na dané zákaznické lince, který provádí zaškolený pracovník (tazatel) podle předem daného scénáře.