Zde můžete vidět rozdíly mezi vybranou verzí a aktuální verzí dané stránky.
zakaznicka_spokojenost_a_vernost [2013/05/04 18:21] testmz vytvořeno |
zakaznicka_spokojenost_a_vernost [2013/10/09 15:34] (aktuální) |
||
---|---|---|---|
Řádek 1: | Řádek 1: | ||
- | STRUKTURA | + | ====== Zákaznická spokojenost a věrnost ====== |
+ | **Spokojenost** je definována jako míra naplnění očekávání zákazníka, která je | ||
+ | spojená s tím, jak zákazník vnímá a hodnotí zakoupený produkt nebo službu.(Kotler, P., Armstrong, G.:Marketing. Grada Publishing, Praha 2004, str. 849) | ||
+ | |||
+ | **Věrnost** neboli **loajalita** znamená „mentální pozitivní vztah nebo vztah mezi zákazníkem a značkou” | ||
+ | (Pelsmacker, P., Geuens, M., Bergh, J.: Marketingová komunikace, Grada Publishing, Praha 2003, str. 163) | ||
+ | nebo také „dlouhodobou preferenci určité značky nebo firmy založenou na maximální spokojenosti s poskytovanou hodnotou a na pozitivních očekáváních zákazníka do budoucnosti (Reichheld, F. F.: The Loyalty Effect | ||
+ | -The hidden forces behind growth, profits and lasting value. Harvard Business School Press, Boston | ||
+ | 1996, str. 57) | ||
+ | |||
+ | Mezi spokojeností a věrností existuje souvislost. Věrným zákazníkem se většinou nestane zákazník nespokojený. Bohužel neplatí, že by se každý spokojený zákazník stal automaticky zákazníkem stálým. |