Insight Wikipedia

Tato stránka je pouze pro čtení. Můžete si pouze prohlédnout zdrojový kód, ale ne ho měnit. Zeptejte se správce, pokud si myslíte, že něco není v pořádku.

====== Zákaznická spokojenost a věrnost ======
**Spokojenost** je definována jako míra naplnění očekávání zákazníka, která je
spojená s tím, jak zákazník vnímá a hodnotí zakoupený produkt nebo službu.(Kotler, P., Armstrong, G.:Marketing. Grada Publishing, Praha 2004, str. 849) 

**Věrnost** neboli **loajalita** znamená „mentální pozitivní vztah nebo vztah mezi zákazníkem a značkou”
(Pelsmacker, P., Geuens, M., Bergh, J.: Marketingová komunikace, Grada Publishing, Praha 2003, str. 163)
nebo také „dlouhodobou preferenci určité značky nebo firmy založenou na maximální spokojenosti s poskytovanou hodnotou a na pozitivních očekáváních zákazníka do budoucnosti (Reichheld, F. F.: The Loyalty Effect
-The hidden forces behind growth, profits and lasting value. Harvard Business School Press, Boston
1996, str. 57) 

Mezi spokojeností a věrností existuje souvislost. Věrným zákazníkem se většinou nestane zákazník nespokojený. Bohužel neplatí, že by se každý spokojený zákazník stal automaticky zákazníkem stálým.

Insight Wikipedia

Uživatelské nástroje

Nástroje pro tento web

Nástroje pro stránku