Rozdíly

Zde můžete vidět rozdíly mezi vybranou verzí a aktuální verzí dané stránky.

--- zakaznicka_spokojenost_a_vernost [2013/05/04 18:21]
testmz vytvořeno
+++ zakaznicka_spokojenost_a_vernost [2013/10/09 15:34] (aktuální)
@@ Řádek 1: / Řádek 1: @@
-STRUKTURA
+====== Zákaznická spokojenost a věrnost ======
+**Spokojenost** je definována jako míra naplnění očekávání zákazníka, která je
+spojená s tím, jak zákazník vnímá a hodnotí zakoupený produkt nebo službu.(Kotler, P., Armstrong, G.:Marketing. Grada Publishing, Praha 2004, str. 849)
+**Věrnost** neboli **loajalita** znamená „mentální pozitivní vztah nebo vztah mezi zákazníkem a značkou”
+(Pelsmacker, P., Geuens, M., Bergh, J.: Marketingová komunikace, Grada Publishing, Praha 2003, str. 163)
+nebo také „dlouhodobou preferenci určité značky nebo firmy založenou na maximální spokojenosti s poskytovanou hodnotou a na pozitivních očekáváních zákazníka do budoucnosti (Reichheld, F. F.: The Loyalty Effect
+-The hidden forces behind growth, profits and lasting value. Harvard Business School Press, Boston
+, str. 57)
+Mezi spokojeností a věrností existuje souvislost. Věrným zákazníkem se většinou nestane zákazník nespokojený. Bohužel neplatí, že by se každý spokojený zákazník stal automaticky zákazníkem stálým.

Insight Wikipedia